Funktioner i växeln

Vad är röstbrevlåda, hur fungerar den?

Röstbrevlådan ger dig möjlighet att ta emot samtal på bästa möjliga sätt, även när du är upptagen eller inte på plats. Du har enkelt tillgång till dina meddelanden i röstbrevlådan tack vare att Inkorgen kan lyssnas av på flera olika sätt.

Röstbrevlådan har följande funktioner:

- Röstbrevlådan aktiveras med funktionen samtalsstyrning, t ex vid ej svar inom 20 sekunder, i samtal eller status Lunch. (Går att ställa in på webbportalen eller i Softphone)
- Uppspelning av status (t ex är på Möte) som del av hälsningsfras, och val att bli kopplad till växeln (tryck 1), funktionerna går att stänga av
- Administratör kan ange hälsningsfras för hela organisationen/ grupp/ användare. Möjligt blockera för användare att spela in egen hälsningsfras.
- Lämnade meddelanden sparas i den egna Inkorgen, nås direkt i ST Softphone, via webbportalen eller genom att ringa 9999
- E-post och SMS notifiering om att nytt meddelande finns i inkorgen, funktionerna går att stänga av
- SNOM telefoner har text i displayen som indikerar nytt meddelande. Tryck på för att lyssna av
- Meddelande ligger som standard kvar i Inkorgen under trettio dagar, eller tills Inkorgen är full
- Meddelande kan laddas ner från Inkorgen till datorn, sparas som WAV-ljudfil

Röstbrevlåda ingår i grundtjänsten fast telefoni (ST Bas) för alla användare

Vad är samtalsinspelning, hur fungerar det?

Samtalsinspelning ger dig möjlighet att på ett smidigt sätt spela in och lagra samtal för olika behov, t ex i utbildningssyfte eller för arkivering.

Samtalsinspelning har följande funktioner:

Inspelning startas av användare själv (record-knappen) under pågående samtal, inspelning avbryts genom att trycka på record-knappen eller automatiskt när samtalet avslutas. Funktionen stöds av ST Softphone och SNOM telefoner med direktknapp (modell SNOM 320 och uppåt). Inspelningen sparas i den egna Inkorgen, nås direkt i ST Softphone, via webbportalen och direktknapp i SNOM telefoner.

E-post notifiering om att ny inspelning finns i inkorgen, funktionen går att stänga av.
Inspelat samtal ligger kvar i Inkorgen under trettio dagar, eller tills Inkorgen är full.
Inspelning kan laddas ner från Inkorgen till datorn (med webbläsarens filhämtare) som standard wave-ljudfil.
Inspelning som ska sparas för framtida bruk bör rutinmässigt (t ex vid dagens slut) laddas ner och arkiveras lokalt.

Samtalsinspelning ingår i grundtjänsten fast telefoni (ST Bas).

Vad är ringgrupp eller svarsgrupp (hunt group)?

Med ringgrupp kan samtal, t.ex. till företagets växel- eller supportnummer, besvaras av en förbestämd grupp. Fördelen är högre tillgänglighet och bättre service. Ringgrupp fungerar både med fast, trådlös, softphone (telefon i datorn) och mobil.
Ringgrupp har följande funktioner:

Samtal fördelas till en användare åt gången (sekventiellt) eller till alla samtidigt (parallellt), den som först besvara samtalet får det
Samtal fördelas baserat på användares status och egenskaper: om i samtal, status (t.ex. i möte)/roll, nattkoppling och typ av telefon (t.ex. kontorstelefon, softphone, mobil)
En användare kan ingå i flera ringgrupper och själv logga in/ut ur grupp (genom att ändra status)
Fall-back, om ingen svara (eller ingen är tillgänglig) kopplas samtal vidare till annat nummer
Ringgrupp kan kombineras med IVR-knappval

Ringgrupp ingår i grundtjänsten fast telefoni (ST Bas).

Vad är ACD- kundtjänst- och telefonistkö?

ACD-kö fördelar inkommande samtal på ett systematiskt sätt till rätt person, och om ingen ledig så placeras det i kö. Samtal till kundtjänst och företagets huvudnummer hanteras på ett effektivt och professionellt sätt – med bättre bemötande och färre missade samtal som resultat.
ACD-kö har följande funktioner:

Flexibelt upplägg av köer och användare, en användare kan ingå i flera ACD-köer
Välkomst- och kömeddelande, enkelt hantering av ljudfiler
Skills based routing
Fall back/over flow till annat nummer (efter viss väntetid, visst antal i kö, nattkoppling, ingen inloggad/tillgänglig)
Teamleader eller användare själv kan logga in/ut; via webbportal /widget, från ST Softphone eller mobil (wap sida)
Fungerar med kontorstelefon, softphone eller mobil
Köstatus i realtid; visas i Softphone eller webbfönster (widget), visar antal inloggade och lediga agenter, antal i kö, genomsnittlig väntetid,tappade samtal, m.m.
Statistik och rapportverktyg; för kö och agent, via Webbportal
ADC-kö kan kombineras med IVR-knappval

ACD-kö ingår i Streamtel Kundtjänst och Telefonist. Med ST Softphone fås ett effektivt verktyg för kundtjänst-agenter och telefonist, det finns separat vy och särskilda funktioner för ACD-kö.

Vad är IVR-knappval?

Med IVR-knappval kopplas samtal automatiskt till olika svarsgrupper och individuella användare. Fördel är att fler samtal går fram direkt till rätt person, med mindre manuell hantering och bättre service som följd.

IVR-knappval fungerar i hop med svarsgrupp, ACD-kö och individuell anknytning
Samtal besvaras på bordstelefon, mobil eller softphone, och kan också kopplas till röstbrevlåda
Streamtel hjälper till med upplägg, och ljudfiler och inställningar kan också att hanteras självständigt via webbportal.

IVR-knappval ingår i Streamtel Kundtjänst och Telefonist, och finns också att köpa till som separat funktion.

Vad är hänvisningssystem, status eller presence?

Med hänvisningssystem ser du och dina kollegor varandras status/aktivitet, t.ex. tillgänglig, på möte eller i samtal. Fördelen är att ni kommer närmare varande och får ett förbättrat samarbete, oavsett om ni finns på samma kontor eller på olika orter.
Hänvisningssystemet har följande funktioner:

Ange status/aktivitet (tillgänglig, i möte, på lunch osv), anpassningsbart hur många lägen
Känner av/anger om användare i samtal
Ange roll (arbete, privat)
Lämna hänvisning (t.ex. semester, tillbaka 1 april) och tidsangivelse (möte upphör kl 13.00)
Status kan användas för att styra inkommande samtal, med funktionen samtalsstyrning (call routing), t.ex. om jag är på möte så ska samtal kopplas till röstbrevlåda
Status kan styra samtal från ringgrupp och ACD-kö, t.ex. samtal kopplas inte till användare som är på möte
Administratör kan anpassa vem som har behörighet att se respektive ändra status information

Ringgrupp ingår i grundtjänsten fast telefoni (ST Bas).
I Streamtel Softphone och Mobilklient presenteras status grafiskt och överskådligt och man kan också lägga upp en egen kontaktlista. Med Snomtelefoner går det att se status direkt i telefonens fönster och att se om medarbetare är i samtal på linjeknapparna.

Vad är chatt, direktmeddelande eller instant messaging?

Chatt är korta snabba textmeddelanden och ett bra komplement till e-post, SMS och telefonsamtal. Nya studier visar att chatt är ett mycket effektivt sätt att kommunicera internt på företaget och bidrar till mindre e-post börda/stress.
Alla användare med Streamtel Softphone eller mobilklient har tillgång till chattfunktion. Sök i telefonboken på den du vill kontakta, klicka på chatt ikonen och du är igång.

Vad är samtalsstyrning, call routing?

Med samtalsstyrning bestämmer du hur inkommande och utgående samtal hanteras. Fördelen är du själv har tillgång till inställningar och enkelt kan ändra vid behov, så att samtal alltid kommer fram som tänkt.
Samtalsstyrning har följande funktioner:

Mycket utförlig regelbaserad styrning av inkommande och utgående samtal
Regler baserat på status, om i samtal, ej svar inom viss tid, roll, nattkoppling, viss tid eller datum, internt/externt samtal, mm
Samtal kan styras till bordstelefon, softphone, mobil, externt nummer, röstbrevlåda eller annat internt nummer
Motsvarande funktion för utgående samtal, kan t ex välja att visa dolt eller företagsnummer i vissa fall, i stället för direktnumer
Fallback funktion, om något går fel kopplas samtal automatiskt till förbestämt val
Bryta igenom, går att tillåta t ex från vissa interna anknytningar
Inställningar görs av användare själv, i webbportal eller direkt i softphone
Inställningar hanteras effektivt av administratör, på företags-, grupp- och individnivå
Inställningar kan anges som obligatoriska, eller sådan som kan ändras av ensklid användare

Samtalsstyrning ingår i grundtjänsten fast telefoni (ST Bas).

Vad är Microsoft Office och Outlook telefoni integration, klick-to-call?

Med Office och Outlook VoIP integration ringer du med ett klick (klick-to-call) från Outlook och Word, Excel och Powerpoint dokument. Programmet fungerar direkt utan några anpassningar och installationen är enkel. Fördelen är att telefonen samspelar med datorn och ett smidigare arbetssätt.
Office och Outlook VoIP integration ger följande funktioner:

Samtal initieras med ett klick från Kontakter i Outlook
Samtalet kopplas upp via bordstelefon, softphone eller mobiltelefon, användare kan själv välja vilket Smart Tags ger klick-to-call funktion i Word, Excel och Powerpoint dokument
Installeras som plug-in i Outlook, förutsätter att programmet Telepo Softphone+ är installerad och igång
Telepo Softphone+ söker automatiskt i Outlookkontakter, läs mer om Softphone

Office/Outlook integration ingår i tilläggstjänsten Streamtel Softphone.

Fungerar Streamtels telefoni med alla typer av bredband och internetanslutningar?

Med Streamtel telefoni utnyttjas befintligt bredband och LAN både för röst och data. Tjänsten fungerar med alla typer av bredband, ADSL, fiber och kabel-tv nät, och är oberoende av bredbandsleverantör.
Kapacitetsmässigt kräver ett samtal c:a 100 kbps, för 10 användare kan man räkna med 3 - 4 samtidiga samtal. På kontor med flera telefoner rekommenderar vi att brandvägg har funktion för att prioritera rösttrafik, för att uppnå bästa ljudkvalitet och tillgänglighet. För förslag på lämplig modeller se våra produkter.
Kund tillser själv att egen router/brandvägg är rätt inställd och att det inte finns några begränsningar för SIP telefoni. Streamtel kan vid behov tillhandahålla anvisningar för detta. Router levererad av Streamtel är färdig konfigurerad, koppla bara in och använd.

Allmänna förutsättningar och inställningar bredbandsrouter och brandvägg?

Följande förutsättningar bör säkerställ för snabb uppstart och rätt tillgänglighet/ljudkvalitet på telefonitjänsten.

IP adresser; tillåt utgående trafik till specifika IP-adresser, fråga Streamtel vilka som gäller
Quality of Service; för bästa ljudkvalitet bör rösttrafik få prioritet framför vanlig data. Aktivera QoS på den router som är ansluten till bredbandet:
Gör först ett test av verklig bandbredd upp- och nedströms, t.ex. med Bredbandskollen, länk www.bredbandskollen.se
Ställ in QoS på routern med värden enligt ovan test (om Streamtel har levererat routern kan vi fjärrinställa detta)
Övriga förutsättningar och rekommendationer

- trådbundet switchat LAN (100 Mbit Ethernet), ej hub eller WLAN
- kapacitet internetanslutning, 100kbps per samtidigt samtal
- IP adresser till telefonerna, tillse att tilldelning fungerar (statiska eller dynamiskt)
- SIP-alg/SIP-proxy, rekommendation att denna funktion avaktiveras (disable)
- tillse att internetleverantören ej blockerar för SIP/ip-telefoni trafik (i brandvägg eller på annat sätt)